Wszyscy, którzy mają przynajmniej najmniejszy związek ze sprzedażą, mają do czynienia z zastrzeżeniami klientów. Z reguły jest to wątpliwość lub pytanie, na które należy podać uzasadnioną i jasną odpowiedź. W przeciwnym razie kupujący najprawdopodobniej nie dokona zakupu i pozostawi konkurentom. Dlatego praca z zastrzeżeniami jest tak ważna.

Główne rodzaje wątpliwości

Często wątpliwości pojawiają się na etapie określania potrzeb klienta lub podczas prezentacji. Jeśli zastrzeżenia pojawią się już na pierwszym etapie procesu sprzedaży, nie możesz liczyć na zawarcie transakcji. Ale sprzedawca musi być w stanie rozwiać wątpliwości podczas prezentacji towaru. Ponieważ kupujący jest wyraźnie zainteresowany produktem, to, czy transakcja ma miejsce, zależy tylko od sprzedawcy, a raczej od jego zdolności do pracy z zastrzeżeniami .

Radzenie sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży wymaga dużo praktyki, którą można zdobyć tylko w terenie. Aby określić rodzaj wątpliwości, najpierw musisz zrozumieć powód odmowy:

  • Łatwiej jest odmówić niż się zgodzić. Wielu kupujących ma negatywne doświadczenia w komunikowaniu się z konsultantami i dlatego z powodu bezwładności odmawia pomocy. Z reguły wystarczy ponownie skontaktować się z klientem, aby zgodził się na twoją pomoc.
  • Niepewne odrzucenie. Tacy klienci łatwiej sprzedają produkt, wystarczy rozwiać ich wątpliwości i wykazać zalety produktu. W tym celu konieczne jest wyjaśnienie przyczyny ich wątpliwości, aby można było z nimi postępować we właściwy sposób.
  • Gość ma jeden ale. Produkt odpowiada kupującemu ze wszystkimi cechami, z wyjątkiem jednej. W takim przypadku konieczne jest zidentyfikowanie kluczowych potrzeb klienta i naleganie na odpowiednie zalety produktu.
  • Wyrażam zgodę na dokonanie zakupu. Zwykle kupujący mówią tak w dwóch przypadkach: jeśli nie ma pieniędzy na sfinalizowanie transakcji, lub sprzedawca aktywnie sprzedaje niepotrzebne towary. W pierwszym przypadku wystarczy zaoferować zakup na kredyt lub czekać na zapasy . Po drugie - wszelkie środki są bezużyteczne, odwiedzający odejdzie bez kupowania czegokolwiek.
  • Kategoryczna odmowa. Odwiedzający, podobnie jak w poprzednim przypadku, wcale nie potrzebuje sprzedawanych towarów.

Algorytm pracy

Istnieje wiele algorytmów w sprzedaży, ale rozważymy te podstawowe i uniwersalne, nazywa się to również VPO „Słuchaj - Akceptuj - Zbadaj - Odpowiedz”. Wykonując te kroki, sprzedawca jest bardziej skłonny do sprzedaży produktu odwiedzającemu, a szansa na sprzedaż powiązanych produktów wzrasta:

  1. Posłuchaj wszystkich komentarzy klientów. Bądź aktywnym słuchaczem: nie przerywaj, nie wstawiaj komentarzy między słowami kupującego, w przerwach dozwolone jest „wyrażenie zgody”, powtórzenie ostatnich słów z przeformułowaniem lub podsumowaniem. Możesz także zadawać wiodące pytania, ale jeśli klient naprawdę chce rozmawiać.
  2. Nie kłóć się z kupującym. Jeśli uważa, że ​​cena danego produktu jest zawyżona, zgódź się i podaj przykład korzyści, które warto kupić ten produkt. W ten sposób zademonstrujesz zrozumienie problemu kupującego i wzbudzisz większe zaufanie.
  3. Odpowiedz na wszystkie pytania rozmówcy, jak głupie i śmieszne nie byłyby. Twoja odpowiedź powinna być jak najbardziej kompletna i jasna dla kupującego. Na tym etapie zaleca się stosowanie kombinacji PEI „Trait - Advantage - Benefit”.
  4. Motywacja klienta do zakupu. Powinieneś przejść do tego kroku tylko po pomyślnym zakończeniu wszystkich poprzednich kroków. Poinformuj klienta o produkcie ponownie, korzystając z informacji otrzymanych podczas dialogu.
  5. Zamknięcie umowy. Jeśli klient ma jakiekolwiek wątpliwości, spróbuj znaleźć ich rozwiązanie. Być może kupujący będzie miał z twojej strony wystarczające małe ulgi, na przykład rabat lub prezent.

Przykłady zastrzeżeń klientów

Przezwyciężanie najczęstszych wątpliwości sprzedawcy wobec klientów nazywa się pracą z zastrzeżeniami. Przykłady skutecznych technik i metod są opisane przez wielu odnoszących sukcesy sprzedawców. Bardziej szczegółowe studium techniki sprzedaży zawiera książki i zapisy szkoleniowe z przykładami zastrzeżeń i odpowiedziami na nie. A także bardzo skuteczna technika parafrazowania, której przykłady można łatwo znaleźć. Istotą tej techniki jest powtórzenie słów klienta . Podobnie przetwarzanie sprzeciwu kupującego odbywa się przez telefon, z wyjątkiem sprzedaży produktów bankowych. A teraz dowiedzmy się, jakie wątpliwości mają użytkownicy.

Za drogie

Jest to jeden z najczęstszych zastrzeżeń w handlu detalicznym. Przede wszystkim musisz ustalić przyczynę sprzeciwu. Co do zasady taka wątpliwość wskazuje, że klient widział ten lub podobny produkt w innym punkcie sprzedaży po bardziej atrakcyjnej cenie, albo kupujący po prostu nie ma takiej dostępnej kwoty. Rzadziej klienci wyrażają sprzeciw, gdy chcą zniżki.

Po ustaleniu przyczyny sprzeciwu możesz przystąpić do jego zneutralizowania. W przypadku, gdy klient nie spodziewa się wydać takiej kwoty, po prostu oferujesz mu tańsze towary.

Jeśli kupujący otrzymał lepszą ofertę, powinieneś porównać swój produkt z konkurencją, a jednocześnie skupić się na przewagach produktu nad konkurencją. Więc sam klient uznaje wyższość twojego produktu. A jeśli kupujący potrzebuje tylko rabatu, to jeśli to możliwe, podaj go lub uzasadnij cenę i wyjaśnij, że jej spadek doprowadzi cię do pracy ze stratą.

Pomyślę

Dość często kupujący decyduje się na konkretny produkt, ale w ostatniej chwili odmawia wykonania transakcji i prosi o odroczenie produktu, dopóki nie skonsultuje się z kimś lub nie spojrzy na inne produkty.

Z reguły sugeruje to, że kupujący coś źle zrozumiał i wstydzi się zapytać ponownie lub wyjaśnić. To powstrzymuje go przed podjęciem ostatecznej decyzji. W takim przypadku musisz określić: „Czy coś jest dla Ciebie niezadowalające?”

Jeśli dodatkowe argumenty nie pomogły klientowi w podjęciu ostatecznej decyzji, zagrozić, że następnego dnia nastąpi podwyżka ceny lub że uzgodniona wcześniej zniżka wypali się.

Brak pieniędzy

Ta wątpliwość przeraża wielu menedżerów i prowadzi do ślepej uliczki. Ale tak naprawdę nie jest to trudne do pokonania. Rzeczywiście, jeśli w tej chwili klient nie może sobie pozwolić na zakup, może go odłożyć na jakiś czas lub spłacić w ratach.

Zademonstruj zalety produktu, używając przedrostka „tylko dzisiaj”. Kupujący musi wyraźnie zrozumieć, że potrzebuje tego produktu.

Kategoria:

Związek